Lors de l’achat d’un produit, le client se voit souvent proposer une extension de garantie. Un contrat juteux pour les distributeurs, mais souvent inutile pour lui. Des vendeurs lèvent le voile sur les méthodes de ce matraquage commercial.
L e client achète une table basse en verre, dans un magasin Conforama. Jolie, mais fragile ! « Je vous garantis cette table en verre contre le bris pendant cinq ans pour 19 €. Si elle casse, on vous la remplace. Voilà ce que je dis à ce client », témoigne un vendeur chez Conforama, sous couvert d’anonymat. L’argument fera mouche une fois sur cinq et le client repartira rassuré après avoir accepté une extension de garantie, au prix de 19 € sur une table affichée à 65 €. Une augmentation de la facture de près de 30 %. Le coût de la sécurité ?
Comment le piège se referme sur le client
« En fait, je ne précise pas au client que le contrat Garantie Confo excellence ne couvre pas le bris du plateau de verre, mais seulement la casse éventuelle des pieds en métal de la table, explique le vendeur. Aucun risque que les pieds se brisent ! Je ne mens pas vraiment, seulement par omission. C’est un exemple des techniques de vente de ces assurances », regrette-t-il. Dans les enseignes de distribution d’électroménager, de produits technologiques et/ou d’ameublement, la vente de ces contrats est devenue un enjeu prédominant.
On les nomme extensions de garantie, car ils visent à prolonger la garantie légale et gratuite couvrant les produits contre les pannes pendant les deux ans suivant leur achat (voir bon à savoir). Parfois, ils promettent des conditions plus commodes pour le consommateur, qui pourra, par exemple, obtenir l’échange de son produit en panne contre un autre au lieu d’attendre sa réparation. Autre avantage supposé de certains : ils couvrent la casse et le vol non compris dans la garantie légale. Mais bien souvent, cet engagement est assorti de nombreuses exclusions de garantie sur lesquelles les vendeurs jettent un voile pudique. Ainsi, de nombreux contrats vont couvrir le bris de l’écran d’un smartphone s’il est provoqué par une bousculade, par exemple, mais pas si c’est l’utilisateur qui l’a lui-même laissé tomber – un cas très fré- quent. « Nous ne prétendrons pas précisément le contraire au client, confie une vendeuse de La Fnac, mais s’il nous demande si son mobile sera bien couvert en cas de bris, nous répondons évasivement : vous êtes couvert contre tout. »
Extension de garantie : la pression sur les vendeurs est énorme
Darty, La Fnac, Boulanger et leurs concurrents mettent une pression maximale sur leurs vendeurs pour qu’ils commercialisent à tout-va ces garanties commerciales, tarifées en moyenne 20 % du prix de l’article. Un mot d’ordre qu’une représentante des salariés à La Fnac tient aujourd’hui à dénoncer. Elle le fait sous couvert de l’anonymat, à l’instar de tous les salariés qui ont accepté de nous dévoiler les coulisses de ce business.
« Dans les objectifs qui nous sont assignés, la vente de produits est quasiment devenue secondaire… Notre mission est désormais que le client reparte avec le produit qu’il est venu chercher et un service lié : extension de garantie, carte de fidélité, crédit, etc. »
Objectif pour chaque vendeur : placer des assurances à hauteur de 20 % environ du chiffre d’affaires qu’il réalise. « Tous les matins, lors de la réunion “booster”, nous avons droit à une piqûre de rappel sur nos objectifs par le chef de vente. Et au passage, il n’est pas rare qu’on pointe du doigt le vilain canard qui était à la traîne la veille », relate ce vendeur chez Darty.
« La concurrence est organisée en permanence, témoigne cet ancien salarié de Boulanger. Vous avez les performances de chacun de vos collègues sur le serveur informatique. C’est un stress permanent. » Difficile pour le vendeur, dans un tel contexte, d’informer loyalement le consommateur… D’autant que la formation en interne se focalise entièrement sur ce service.
« Pas une réunion n’a lieu, quel que soit son ordre du jour officiel, sans qu’elle s’avère être consacrée à l’extension de garantie, déplore ce cadre commercial de Conforama. Il ne s’agit pas d’expliquer les caractéristiques du contrat, mais uniquement les techniques et astuces pour la fourguer au client. » En comparaison, la formation sur les appareils et les meubles est presque inexistante, les vendeurs étant réduits à s’informer sur les produits qu’ils vendent au gré de leurs recherches personnelles sur Internet, déplore encore ce cadre.